Scrivo questo articolo nella speranza di far capire, soprattutto ad aziende e piccoli imprenditori, che i social network sono uno strumento molto potente e non una semplice vetrina che basta addobbare per avere una presenza sufficiente e poter dire: “Ok, ci sono anch’io”. I social network richiedono una strategia appropriata, da pianificare prima ancora di aprire un qualsiasi canale, con la consapevolezza che serviranno tempo e impegno.
Il silenzio comunica, anche quando non ce ne accorgiamo
È vero: un profilo social pieno di commenti negativi è estremamente dannoso per qualsiasi azienda, grande o piccola che sia. La naturale conseguenza potrebbe essere la chiusura della pagina, mossa che risolve subito il problema della visibilità delle critiche, ma lascia del tutto aperto il nodo principale: capire il motivo di tutti quei feedback negativi. Questo, però, chiama in causa la qualità dell’offerta aziendale. Io volevo invece focalizzarmi su un altro problema, ben più diffuso. Spesso mi imbatto in profili completamente abbandonati, in cui l’ultimo post risale a tre o quattro anni prima, con articoli condivisi privi di immagini, offerte scadute domande di clienti rimaste senza risposta.
I social non aggiornati fanno perdere clienti
Per capire quanto tutto questo possa essere devastante per un’azienda, basta guardare i dati. Secondo un noto studio di Porch Group Media in collaborazione con l’IAS (Integral Ad Science):
L’84% dei consumatori cerca i brand sui social media prima di fare un acquisto. In altre parole, l’utente arriva sul tuo sito web e, prima di completare un ordine o inviare una richiesta, va a controllare i canali social collegati. Il motivo? Verificare che l’azienda sia reale, attiva e affidabile.
Una delle primissime cose che l’utente nota è la frequenza di pubblicazione. Un profilo abbandonato da mesi o anni invia un segnale d’allarme immediato, facendo pensare che l’azienda sia poco seria, priva di assistenza o perfino fallita.
E le conseguenze economiche sono concrete: secondo i dati più recenti del Sprout Social Index, ben il 73% dei consumatori dichiara che, di fronte a un profilo social trascurato o a domande senza risposta, sceglierà direttamente un concorrente per il suo acquisto.
Risultato? Addio potenziale cliente. Magari hai investito migliaia di euro in Google Ads o nell’ottimizzazione SEO per far scalare il sito nei motori di ricerca. Il cliente arriva sulla tua pagina, trova esattamente quello di cui ha bisogno, ma prima di acquistare decide di fare una rapida verifica sui tuoi canali social: trova il vuoto, perde fiducia e passa alla concorrenza.
Non tutti i vantaggi dei social network sono direttamente misurabili
A questo punto vorrei far riflettere su un’altra questione: non tutti i benefici di una presenza social curata e costantemente aggiornata sono immediatamente misurabili.
In ambito digitale siamo abituati a raccogliere dati e analizzare risultati. Molte attività possono essere misurate con precisione, mentre altre presentano maggiori difficoltà di attribuzione. Una gestione professionale dei social network può contribuire ad aumentare le conversioni, ma il percorso che porta un utente a diventare cliente non è sempre così diretto e facilmente tracciabile.
Pensiamo, ad esempio, a una campagna Google Ads: possiamo monitorare i clic, i costi sostenuti e le conversioni generate, ottenendo un quadro abbastanza chiaro delle prestazioni della campagna, pur con i limiti dei sistemi di tracciamento e di attribuzione.
Con i social network, invece, una parte importante del valore può derivare da fattori meno immediati da quantificare: la fiducia che un’azienda riesce a trasmettere, la percezione di professionalità, la familiarità con il marchio e la sensazione di avere a che fare con un’attività presente, attenta e affidabile.
Un potenziale cliente potrebbe visitare i nostri profili oggi, tornare sul nostro sito tra qualche settimana e contattarci soltanto in un secondo momento. In questo percorso, i social potrebbero aver contribuito alla sua decisione senza rappresentare necessariamente l’ultimo clic prima della conversione.
Il fatto che un beneficio sia difficile da misurare con precisione non significa che non abbia valore. Significa, piuttosto, che dobbiamo valutare la comunicazione aziendale nel suo complesso, senza limitarci ai risultati immediati o ai dati più facilmente leggibili.
Una presenza social curata e aggiornata non garantisce automaticamente più clienti, ma può contribuire a costruire quella credibilità che, nel tempo, favorisce le relazioni commerciali e rende più efficace il lavoro di tutti gli altri strumenti di marketing.
Conclusioni
In definitiva, vorrei riassumere in poche parole i due concetti principali che ho voluto esprimere in questo articolo, perché ritengo che siano estremamente importanti.
1. Meglio non avere profili social aziendali che averli abbandonati, poco curati o gestiti in modo non professionale. Una presenza trascurata può trasmettere un’immagine negativa dell’azienda e compromettere la fiducia dei potenziali clienti, con conseguenze anche importanti.
2. Una presenza social curata, coerente e costantemente aggiornata può contribuire a migliorare l’immagine e la credibilità dell’azienda, favorendo le relazioni con i potenziali clienti e aumentando le opportunità di conversione. Non tutti questi benefici sono immediatamente misurabili, ma ciò non significa che siano meno importanti per la crescita del business.
Fonti:
https://porchgroupmedia.com/blog/social-commerce-statistics/
https://sproutsocial.com/insights/data/harris-insights-report/
https://sproutsocial.com/insights/social-media-customer-service-statistics/
